Team leader de operaciones de cliente

Sobre el puesto

Liderarás un equipo de 12 a 15 asociados de experiencia del cliente, siendo responsable de su desempeño frente a los niveles de servicio contratados y de su desarrollo profesional. Este es un rol de liderazgo de personas primero y de indicadores después, porque los indicadores siguen a las personas. Cubrimos los roles de liderazgo internamente siempre que es posible. Esta vacante está abierta de forma externa porque estamos creciendo más rápido de lo que la promoción interna por sí sola puede cubrir, y los líderes externos aportan una perspectiva que nuestra cantera interna no tiene.

Responsabilidades clave

• Liderar un equipo de 12 a 15 asociados a lo largo de todo el ciclo laboral: incorporación, gestión del desempeño, coaching, desarrollo y, cuando sea necesario, desvinculación
• Ser responsable del desempeño diario, semanal y mensual del equipo frente a los objetivos de CSAT, FCR, AHT, calidad, adherencia y asistencia
• Dirigir las reuniones diarias de inicio de turno sobre prioridades, actualizaciones del programa y puntos de coaching
• Brindar coaching en piso en tiempo real, incluyendo monitoreo lado a lado y retroalimentación posterior a la interacción
• Realizar reuniones semanales uno a uno con cada persona a su cargo sobre desempeño, desarrollo, ruta de carrera y bienestar
• Gestionar las escalaciones de primer nivel, incluyendo llamadas de escalación de clientes y reclamaciones complejas
• Realizar análisis de causa raíz sobre problemas recurrentes, fallas de calidad e incumplimientos de nivel de servicio
• Elaborar y ejecutar planes de mejora del desempeño en coordinación con Recursos Humanos y el Gerente de Operaciones
• Coordinar con los analistas de calidad las prioridades de calibración y coaching
• Coordinar con gestión de fuerza laboral la programación, las pujas de turno y la adherencia en tiempo real
• Representar al equipo en las revisiones de desempeño con el cliente cuando se requiera
• Elaborar los reportes diarios de fin de turno sobre volumen, nivel de servicio, incidentes y acciones
• Identificar y desarrollar sucesores, contribuyendo a la cantera interna de liderazgo
• Escalar con prontitud los riesgos de personas y las preocupaciones de bienestar

Requisitos

• Español nativo o equivalente
• Inglés en nivel C1 de la escala CEFR, evaluado antes de la oferta
• Mínimo dos años liderando un equipo de diez o más personas en un centro de contacto o entorno operativo comparable
• Historial demostrable de haber liderado un equipo para cumplir o superar los objetivos de nivel de servicio y calidad
• Experiencia realizando reuniones uno a uno, entregando retroalimentación de desempeño y elaborando planes de mejora
• Familiaridad con los indicadores de centro de contacto y las palancas que mueven cada uno
• Título universitario en administración, comunicación, psicología, recursos humanos o área afín, o experiencia demostrada equivalente
• Disponibilidad para turnos rotativos alineados con la cobertura del equipo
• Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Santo Domingo
• Cédula de identidad dominicana vigente o permiso de trabajo válido

Requisitos deseables

• Experiencia en múltiples programas o verticales de cliente
• Certificación COPC, HDI, ICMI o Six Sigma
• Experiencia previa como formador o analista de calidad
• Experiencia con plataformas de gestión de fuerza laboral y monitoreo de calidad
• Experiencia liderando equipos que atienden a clientes de Estados Unidos o Canadá

Sobre Corpshore Dominicana

Corpshore Dominicana es el brazo de entrega dominicano de Corpshore Solutions Corporation, Toronto. Entregamos servicios de BPO, TI e IA desde cuatro ciudades dominicanas, y ascendemos desde adentro.

Postular a este puesto