Asociado bilingüe de experiencia del cliente

Sobre el puesto

Atenderás a clientes de empresas estadounidenses y canadienses por voz, chat, correo electrónico y redes sociales, alternando entre inglés y español según el cliente. Muchos de nuestros clientes norteamericanos atienden a comunidades hispanas grandes, y este rol existe porque esos clientes merecen el mismo nivel de servicio que cualquier otro. Como República Dominicana comparte jornada laboral con la costa este de Estados Unidos, trabajarás en horario alineado con el cliente y no en turnos nocturnos.

Responsabilidades clave

• Atender entre 50 y 80 interacciones de clientes por turno a través de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales
• Alternar con fluidez entre inglés y español según la preferencia del cliente, sin transferir al cliente
• Resolver las consultas en el primer contacto siempre que sea posible, con un objetivo de FCR igual o superior al 75%
• Documentar cada interacción de forma completa y precisa en el CRM del cliente
• Seguir las guías de voz de marca del cliente y los estándares de registro en ambos idiomas
• Gestionar reembolsos, modificaciones de pedido, cambios de suscripción y disputas de facturación dentro de los límites autorizados
• Actualizar los registros de clientes cumpliendo la Ley 172-13 y los requisitos de manejo de datos del cliente
• Escalar los casos complejos o de alta severidad siguiendo los protocolos documentados
• Gestionar cancelaciones, reclamaciones y fallas de servicio con técnicas de desescalada
• Cumplir los objetivos de tiempo medio de gestión y de trabajo posterior a la llamada específicos del programa
• Participar en las reuniones diarias, sesiones de calibración de calidad y capacitaciones de actualización
• Aportar mejoras a la base de conocimiento a partir de problemas recurrentes de los clientes
• Apoyar la cobertura de alta temporada con disponibilidad para horas adicionales
• Mantener los objetivos de adherencia al horario y asistencia

Requisitos

• Español nativo o equivalente
• Inglés B2 o superior en la escala CEFR, evaluado en expresión oral, comprensión auditiva, lectura y escritura antes de la oferta
• Bachillerato completo. Estudios universitarios en curso o completados son una ventaja
• Capacidad de escribir al menos 40 palabras por minuto con 95% de precisión en ambos idiomas
• Comodidad trabajando en entorno Windows con varias aplicaciones simultáneas
• Disponibilidad para turnos rotativos dentro de la cobertura de 07:00 a 23:00 hora del Este de Estados Unidos, incluyendo fines de semana
• Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Santo Domingo
• Cédula de identidad dominicana vigente o permiso de trabajo válido

Requisitos deseables

• Seis meses o más de experiencia en centro de contacto, retail o atención directa al cliente
• Experiencia con plataformas CRM: Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, HubSpot, Intercom
• Inglés C1, que abre progresión a roles de team leader y formador
• Experiencia en comercio electrónico, SaaS, servicios financieros, salud o telecomunicaciones
• Personas de la diáspora dominicana que regresan con experiencia laboral en Estados Unidos o Canadá son especialmente bienvenidas a postular

Sobre Corpshore Dominicana

Corpshore Dominicana es el brazo de entrega dominicano de Corpshore Solutions Corporation, Toronto. Entregamos servicios de BPO, TI e IA desde cuatro ciudades dominicanas, y ascendemos desde adentro.

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