CorpshoreBPO · Santo Domingo
Centro de contacto de servicios al ciudadano para una agencia del gobierno dominicano
El reto
Los ciudadanos hacían filas presenciales de horas por información que no requería presencia, y muchos habían dejado de llamar porque el canal telefónico no funcionaba. La agencia necesitaba reconstruir la confianza en un canal de contacto mientras manejaba datos ciudadanos bajo la Ley 172-13, incluido el creol haitiano para servicios a población migrante.
Enfoque y metodología
- Reconstruyó la fiabilidad del canal telefónico y añadió agendamiento y estado de documentos
- Añadió creol haitiano para servicios a población migrante
- Estableció un líder de protección de datos en la cuenta bajo la Ley 172-13
- Desvió las visitas de solo información de las filas presenciales
Resultados
Las visitas presenciales de solo información cayeron 78% al volverse fiable el canal telefónico, miles de interacciones mensuales pasaron a canales remotos, y la operación registró cero incidentes de protección de datos. Reconstruir el hábito de llamar tomó más que construir la capacidad de responder. Las métricas completas están en el portafolio descargable.
-78%
visitas presenciales de solo información
2,900
interacciones remotas diarias atendidas
0
incidentes de protección de datos
La tabla completa de métricas y los gráficos de este proyecto están en el portafolio descargable.
Los ciudadanos habían dejado de llamar porque llamar no funcionaba. Reconstruir ese hábito tomó más que construir la capacidad de responderlo. Ambas cosas valieron la pena.
Valor perdurable
El modelo multicanal de servicio al ciudadano y el diseño de protección de datos bajo la Ley 172-13 son hoy el estándar de la agencia, y la capacidad en creol haitiano atiende a una población que antes le costaba alcanzar.
Las identidades de los clientes han sido anonimizadas. La industria, el tamaño, la geografía, el sitio de entrega, el alcance del servicio y los resultados reportados se presentan tal como ocurrieron, con el detalle identificatorio removido a solicitud del cliente o por acuerdos de confidencialidad. Cuando una cifra proviene del modelado interno de un cliente y no de una métrica medida en conjunto, se indica en el texto y no se presenta como una afirmación de Corpshore. Trate estos resultados como referencias direccionales; Corpshore Dominicana produce proyecciones específicas durante el descubrimiento.
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Todos los servicios cumplen con la Ley 172-13 de la República Dominicana sobre Protección de Datos Personales.
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